Pengaduan Lisan

1. Pengaduan dapat disampaikan melalui telepon / datang langsung ke bank dimana yang menerima adalah Customer Service / Account Officer / Bagian Delivery Channel. Telepon masuk setelah jam kerja diterima oleh Bagian Delivery Channel yang bertugas selama 24 jam (Call Center 021-2300 455 atau 021-2300 893)
2. Pengaduan secara lisan harus melampirkan informasi (copy) identitas diri pelapor, informasi jenis sistem pembayaran ( fasilitas ) yang digunakan, tanggal dilakukan transaksi atau tanggal terjadinya peristiwa, nomor kartu, bukti transaksi, rekening koran, deskripsi singkat dan jelas mengenai permasalahan yang di adukan, dan / atau dokumen pendukung lainnya yang dimiliki oleh nasabah
3. Pengaduan akan diselesaikan oleh bank dalam waktu maksimal 5 (lima) hari kerja
4. Apabila pengaduan tidak dapat diselesaikan dalam waktu 5 (lima) hari kerja maka nasabah dapat mengajukan pengaduan tertulis dengan dilengkapi dokumen pendukung sebagaimana poin 2 di atas

Pengaduan Tertulis

1. Setiap pengaduan nasabah wajib mengisi formulir penerimaan pengaduan nasabah yang tersedia di counter Costumer Service, dengan melampirkan bukti (copy) identitas diri pelapor,informasi jenis sistem pembayaran (fasilitas) yang digunakan,tanggal dilakukan transaksi atau tanggal terjadinya peristiwa, nomor kartu, bukti transaksi, rekening koran, deskripsi singkat dan jelas mengenai permasalahan yang diadukan, dan/ atau dokumen pendukung lainnya yang dimiliki oleh nasabah
2. Pengaduan akan diselesaikan oleh bank dalam waktu 10 (sepuluh) hari kerja
3. Dalam hal bank memerlukan perpanjangan waktu penyelesaian, bank akan segera menginformasikan nasabah perihal perpanjangan waktu penyelesaian pengaduan sebelum jangka waktu sebagaimana poin 2 diatas berakhir

Mediasi Penyelesaian Pengaduan

Dalam hal tidak tercapai kesepakatan antara bank dengan nasabah, nasabah dapat mengajukan permohonan mediasi penyelesaian pengaduan melalui :

1. Pengadilan; atau
2. Di luar pengadilan, yaitu melalui lembaga alternatif penyelesaian sengketa yang dimuat dalam daftar lembaga alternatif penyelesaian sengketa yang ditetapkan oleh otoritas jasa keuangan; atau
3. Pengajuan permohonan kepada otoritas jasa keuangan untuk memfasilitasi penyelesaian pengaduan nasabah yang di rugikan oleh bank; atau
4. Pengajuan permohonan kepada Bank Indonesia untuk memfasilitasi penyelesaian pengaduan nasabah yang dirugikan oleh Bank;